Banca su Whatsapp, il futuro delle banche digitali e dei servizi al cliente

Il futuro delle banche è su Whatsapp e nella messaggistica istantanea. Lo conferma Riccardo Pasotti di Supernovae Labs.

Negli ultimi anni, ma in particolare dal 2019 si è registrato in significativo aumento dell’utilizzo di sistemi di chatbots per le consulenze delle banche. Delle conselenze istantanee a cui i clienti possono aggedere tramite chat istantanee, solitamente tramite il sito della banca di riferimento. Se nel 2019 l’utilizzo di questo strumento era solo del 16% dei clienti di banche che ne fanno utilizzo, oggi è aumentato al 40%. Ovviamente la pandemia e il lockdown hanno fatto la loro parte in questo cambio di tendenza, ma è innegabile come molti clienti si siano trovati molto bene con l’utilizzo di chatbots per avere informazioni piuttosto che richiedere un consulente umano.

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Riccardo Pasotti, senior advisor di Supernovae Labs, società di consulenza strategica per le banche, spiega come l’utilizzo della messaggistica istantanea per richiedere informazioni sia non solo più rapido per i clienti, ma anche più naturale. Basti pensare che in Italia più di metà della popolazione, circa 32 milioni di persone, utilizzano Whatsapp, e se non quella, un’altra app di messaggistica istantanea, che è ormai diventata parte integrante del vivere quotidiano, quasi un’estensione della persona stessa. Per questo un sistema di consulenza e di utilizzo dei servizi bancari che utilizzi quelle stesse app sarebbe più semplice da adattare alla quotidianità di un cliente piuttosto che al criptico meccanismo di un sito di banca.

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Banca su Whatsapp

Esistono già esempi di banche che hanno sfruttato la messaggistica istantanea integrandola coi propri servizi. Pasotti fa l’esempio di N26, incumbent bank tedesca, completamente digitale, che ha integrato alcuni dei meccanismi della messaggistica istantanea per i propri serivizi di consulenza ai clienti, creando un dialogo continuo con essi, monitorando i trend di bisogni di servizi e prodotti, in molti casi anticipandoli, e catalogare anche potenziali cause di attrito e/o rottura coi propri clienti.

Altre banche stanno cominciano a utilizzare proprio Whatsapp come canale non solo informativo, ma anche dispositivo. ABSA Bank, DBS e Bradesco sono costantemente in contatto con i propri clienti tramite chatbots su Whatsapp con buoni risultati in termini di custumer engagement, visto che più o meno tutti i loro clienti hanno già familiarità con l’app e sannno utilizzarla. L’avvento di questa nuova Whatsapp Bank è una vera e propria rivoluzione nel mondo delle banche, che cambia il modo in cui banca e clienti si interfacciano tra loro. Realtà come CREDEM, BPER e Poste hanno cominciato a sperimentare l’utilizzo di profili Whatsapp Business per dialogare in area privata con clienti e prospect, ma nessuno ha ancora avuto il coraggio di alzare il tiro e passare a utilizzare il canale per consentire ai clienti di consultare la propria posizione personale e/o effettuare transazioni.